Für das Gespräch des Bestatters mit seinem Kunden gibt es viele Namen:

• Beratungsgespräch
• Aufnahmegespräch
• Sterbefallgespräch
• Vorsorgegespräch
• Bestattungsgespräch
• Kundengespräch

Am Ende ist es dann doch ein Verkaufsgespräch. Sicher geht es hier um erklärungs-bedürftige Dienstleistungen und Waren und genau diese werden in diesem Gespräch verkauft. Beim Gespräch oder im Ausstellungsraum des Bestattungshauses wird wohl niemand einen Lustkauf tätigen und so einen echten Kaufrausch wird der Kunde dort auch nicht erleben. Es wird viel mehr das Gefühl gewisser Zwänge im Raum schweben, welches dann in die einzelnen Kaufentscheidungen mündet. 1 : 0 für den Bestatter.

Und doch verkaufen sich die Waren und Dienstleistungen zum letzten Lebensfest nicht von selbst. Auch das mögliche Angebot ist in den wenigsten Bestattungshäusern in seinem vollen Spektrum dargestellt und ersichtlich. Es ist eben ganz anders als beim Lebensmittel-Einkauf. Beim Discounter gibt es lange Regale und da ist das ganze Angebot zu sehen, gekühlt oder ungekühlt, wenn man das Lauftempo seinen Augen anpasst .

Wenn ich abends noch einmal kurz drei Sachen benötige, dann ertappe ich mich oft, dass ich nach dem ersten gesuchten Artikel schon fast panisch nach einem Pappkarton suche, da ich bereits drei, ursprünglich von mir nicht gesuchte, Artikel unter dem Arm klemmen habe. Am Ende an der Kasse sind es dann oft 10 Artikel. Drei Artikel wollte ich geplant kaufen und auf dem Weg zu den Artikeln oder zur Kasse sind mir dann eben noch sieben weitere Artikel in den Sinn gekommen, die ich auch noch brauche, aber an die ich zu Beginn des Einkaufs eben leider nicht gedacht hatte. An der Kasse werde ich dann brav bezahlen, ohne zu schimpfen, was man mir hier heute wieder alles aufgeschwatzt hat.

Die große Herausforderung liegt im Bestattungshaus darin, überhaupt zu erkennen und zu erfahren, was der Kunde überhaupt will und tatsächlich braucht.

"Na, möchten Sie jetzt den hellen Sarg oder lieber doch den dunklen Sarg?"

Eine Alternativfrage - den Inhalt klammern wir zunächst einmal aus - ist in der Bedarfsermittlung schon ein guter Anfang.

Die reine Kenntnis dieses Fragentyps allein reicht allerdings noch lange nicht aus, um ein zielführendes* Kundengespräch zu führen. Hören Sie mehr von mir zu diesem Thema und nutzen Sie meine Inhouse-Schulung "Besser verkaufen" für sich selbst und für Ihr Team. Machen Sie einen Satz nach vorne und sprechen Sie mich an.

*"zielführend" bedeutet für mich:

Die Wünsche, Vorstellungen und Bedürfnisse des Kunden stehen im Mittelpunkt des Bestatterhandelns. Es werden gute Angebote gemacht, beim Kunden wird neuer Bedarf geweckt und der Kunde schließt einen Bestattungsvertrag ab, bei dem er den Nutzen weit aus größer empfindet als die korrekt veranschlagten und zu erwartenden Kosten.